Идет загрузка...

Menu

+375 (17) 241-77-66 (59, 69, 65)

info@quadrosoft.by

Банк Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью Naumen KMS

ГлавнаяНовости вендоровБанк Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью Naumen KMS
ГлавнаяНовости вендоровБанк Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью Naumen KMS

Банк Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью Naumen KMS

В разделе Новости вендоров

На основе Naumen KMS был разработан единый источник знаний для операторов контактного центра: контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Структура контента в базе знаний была разработана с нуля с учетом частоты использования материалов: упростился поиск информации, снизилось среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а качество ответов сотрудников на вопросы клиентов улучшилось на 30%.

«У клиента была цель как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и мы сумели добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов», — отметил Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS.

На качество клиентского обслуживания повлияло применение встроенной персонализированной ленты обновлений, в которой отображаются сообщения об изменениях в контенте. Убедиться в том, что операторы ознакомились с информацией, помогает система оповещений: прочтение приоритетных сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки.

Для повышения эффективности работы с базой знаний команда NAUMEN провела обучение принципам менеджмента знаний: для контент-менеджера были составлены регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило сделать материал понятным даже для новых сотрудников.

«Параллельно с внедрением Naumen KMS у нас менялись процессы обслуживания — мы расширили полномочия сотрудников, что могло привести к увеличению времени обработки клиентских обращений. Однако этого не произошло — напротив, среднее время обработки обращений снизилось, что подтверждает эффективность базы знаний», — прокомментировал Михаил Жучков, директор по развитию дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса «Уралсиб».

Следующим этапом сотрудничества NAUMEN и Банка Уралсиб станет подключение к базе знаний порядка 1000 сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.

Подробнее: Банк Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью Naumen KMS | Новости компании NAUMEN

19 авг, 21
<< Вернуться к новостям