ОТП Банк модернизировал контактный центр на базе решений NAUMEN
В разделе Новости вендоров
Компания NAUMEN завершила проект модернизации контактного центра ОТП Банка. В ходе проекта банк перевел дистанционное обслуживание клиентов на платформу российского производства, отказавшись от иностранного решения. Сегодня банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством.
Совокупная мощность модернизированного контакт-центра ОТП Банка составляет более 400 операторских мест. Операторы двух площадок работают в единой системе, обслуживая обращения более 4,5 млн клиентов в России. Проект модернизации стартовал в ноябре 2017 года. К этому моменту были завершены работы по созданию функциональной и технической архитектуры решения, разработан детальный план модернизации, позволивший снизить риски проекта и реализовать все основные задачи без остановки бизнес-процессов контактного центра.
Параллельно работам по замене коммуникационной платформы, включая перенос всех входящих и исходящих проектов, была проведена интеграция с CRM-системой Siebel. Благодаря этому операторы получили возможность работать с обращениями клиентов в интерфейсе CRM-системы, без рутинных операций копирования информации из платформы контактного центра. Теперь при работе с телефонными вызовами и текстовыми сообщениями CRM-система автоматически получает через CTI-интерфейс всю необходимую информацию по обращению, идентифицирует клиента и позволяет выполнять такие действия, как прием звонка, постановка и снятие с удержания, перенаправление и т. д.
С помощью инструментов новой платформы было создано IVR-меню, позволяющее клиентам в режиме самообслуживания получать информацию, касающуюся банковских продуктов: лимиты и балансы по картам, суммы для погашения кредитов, спецпредложения и др. Журналирование всех действий в голосовом меню дает данные для аналитики и позволяет оптимизировать структуру IVR для ускорения доступа к наиболее востребованным пунктам меню.
Переход на Naumen Contact Center позволил банку организовать работу в омниканальном режиме. Сегодня модернизированный контакт-центр обслуживает в том числе и обращения, поступающие по наиболее популярным цифровым каналам — электронная почта, веб-чат и мобильное приложение. В ближайшее время контакт-центр ОТП Банка начнет обрабатывать голосовые вызовы в мобильном приложении, а также обращения из мессенджеров и соцсетей: Facebook и ВКонтакте.
«Мы рады, что еще один крупный розничный банк предпочел решениям от зарубежных поставщиков продукты NAUMEN, — отметил Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Особенно приятно, что окончательное решение принималось на уровне акционеров OTP Group в Будапеште, что лишний раз подтверждает конкурентоспособность наших продуктов не только на российском рынке, но и за рубежом».
ОТП Банк является частью международной финансовой Группы ОТП (OTP Group) — одного из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. По состоянию на февраль 2019 ОТП Банк занимает 43 место в России по размеру кредитного портфеля и 48 место по размерам чистых активов (данные Банка России). При общей численности клиентов банка 4,6 млн, количество его активных клиентов, использующих POS-кредиты, составляет 2,1 млн. По объему кредитного портфеля в этом сегменте ОТП Банк занимает второе место в России.
Компания КвадроСофт является авторизованным партнером Naumen. Наши специалисты подберут для вашего бизнеса наилучший вариант внедрения лицензионных продуктов Naumen.
Если вы хотите больше информации о продуктах компании:
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
+375 (17) 241-77-66 (59, 69, 65)