Виртуальный ассистент на базе Naumen Erudite в Промсвязьбанке

В Промсвязьбанке завершился первый этап проекта внедрения виртуального ассистента на базе Naumen Erudite. В рамках проекта был создан чат-бот, который позволяет обслуживать клиентов без привлечения специалистов контакт-центра. 

Виртуальный ассистент на базе Naumen Erudite умеет отвечать на часто задаваемые вопросы и оказывать ряд банковских услуг. Также робот поможет клиентам с резервированием расчетного счета, подскажет какие документы необходимо предоставить в офис банка, или, например, создаст заявку на выезд к клиенту для завершения необходимых формальностей. 

Naumen Erudite – платформа, в основе которой лежат технологии нейронных сетей и машинного обучения. Платформа обеспечивает удобное управление всем циклом роботизированного обслуживания, в числе которой:

1. Подготовка обучающих данных (интерфейс асессора);

2. Обучение робота предметным сценариям обслуживания (включая инструменты для обучения тематизатора, редактор сценариев ведения диалога, шаблонов ответов и т.д.);

3. Обучение робота реакциям на нестандартные реплики (социальные жаргонизмы, встречные и уточняющие вопросы, междометия, выражения приветствия, недовольства т.д.);

4. Онлайн- и офлайн- контроль за эффективностью работы робота (дашборды, отчеты);

5. Аналитика и работа с историческими диалогами с целью извлечения из них обучающих данных.

Данные инструменты позволяют бизнес-пользователями обучать робота без участия лингвистов и программистов.

В Промсвязьбанке также задействован дополнительный компонент решения Naumen Omni-Channel, который позволяет применять единые сценарии роботизированного обслуживания обращений, поступающих по любому из каналов обращения (телефон, веб-чат, e-mail и др.). Преимуществом компонента Naumen Omni-Channel состоит в том, что с его помощью можно коммутировать любые каналы (голосовые и текстовые), объединяя их в единую экосистему.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen, отметил: «В настоящее время роботы на базе Naumen Erudite ежемесячно обслуживают более 1 млн. обращений клиентов "Почты России", Мосэнергосбыта, Новосибирскэнергосбыта, "Омск РТС", МособлЕИРЦ и др. крупных организаций. Чтобы создать сценарий роботизированного обслуживания необходимо тщательно проанализировать логику, по которой работают операторы контакт-центра. Многие элементы текущих процессов обслуживания могут быть не формализованы и не регламентированы. В результате после приходится перестраивать текущие бизнес-процессы».

О NAUMEN:

С 2001 года реализовано более 1,2 тыс. проектов, в том числе для таких крупных компаний, как: «Ростелеком», «Интер РАО», «Почта России», «Банк Россия», «ОТП банк», «Спортмастер», «СТД Петрович» и др. Обширный проектный опыт в компании позволил сформировать центр экспертизы и сертифицированных специалистов по стандарту ISO 18295*.

Naumen Erudite обеспечивает наиболее комфортное общение человека с роботом. Помимо голосовых вызовов, работает со всеми популярными текстовыми каналами, которые приобретают главенствующую роль в сфере клиентского сервиса, включая веб-чат, чат в мобильном приложении, мессенджеры и соцсети.

Naumen Оmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая помогает компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи.

_{*ISO 18295 - новый стандарт в области клиентского сервиса, разработанный Международной организацией по стандартизации (ISO), действующий в 163 странах.}